用户申诉

电信用户申诉须知

依据《电信用户申诉处理办法》（中华人民共和国工业和信息化部令第35号），向您告知如下事项。

申诉受理条件：

(一）申诉事项为山东电信业务经营者的用户接受电信服务过程中与山东运营商发生的争议；

(二）申诉者是与申诉事项有直接利害关系的当事人；

(三）有具体的申诉请求和事实根据：

(四）已向电信业务经营者投诉，并对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。

申诉不受理范围：

(一）不符合申诉受理条件的；

(二）属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过5个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的；

(三）用户与电信业务经营者已经达成和解协议并执行的；

(四）申诉受理机构已经受理或者处理的；

(五）人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的；

(六）国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。

申诉应采用书面形式，包含以下内容：

(一）申诉人姓名（名称）、身份证号、地址、电话、邮编；

(二）被申诉人名称；

(三）申诉要求、理由、事实依据；

(四）申诉日期；

(五）企业相关处理情况（含具体投诉时间、企业处理方案等）；

(六）与申诉事项相关的证据（业务受理单或协议、账单、宣传资料、相关截图等）。

申诉处理时间：

(一）受理：收到申诉材料之日起5个工作日内作出受理或者不受理的决定，并通知申诉人；

(二）答复：对于决定受理的用户申诉，正式受理之日起30日内答复申诉人，告知申诉处理情况；

(三）调解：争议双方同意调解之日起30日内调解完毕。

其他事项：

申诉中心调解无效的，或争议双方任何一方不同意调解的，将终止调解并视为办结。争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。